Réclamations clients

Bezos avait raison : les anecdotes comptent

Avant d'accepter qu'un client constitue une exception isolée, nous devons, en tant que membres de la direction générale, attendre des vice-présidents et directeurs qui relèvent de nous qu'ils expliquent comment cette expérience peut coexister avec les indicateurs de performance qu'ils présentent.

• Performance opérationnelle
• Produits et expérience client